파프리카스토리의 작업 과정을 알려 주신다면요.
본 프로젝트는 기존의 온라인 고객센터에 대한 고객 만족도와 불편 사항을 파악하여, 향후 온라인 CS 채널에 대한 방향성을 정립하고자 진행되었습니다. 이에, 기존 서비스에 내부 고객의 요구 사항, 일반 고객 VOC, 서비스 정보 및 화면 구성에 대한 파악, 온·오프라인 각 고객 접점에서 제공되는 서비스 사항과 사용자 이용 시나리오 분석을 통해 조사를 통해 검증할 가설과 조사 항목을 도출하였습니다. 또한 1차 조사 결과를 바탕으로 정확한 문제 인식과 고객 잠재 니즈에 대한 인사이트 및 개선에 대한 방안을 도출하기 위한 Creative Workshop을 진행하였습니다.
제이콥 닐슨의 Web Guideline, ‘Heuristic Evaluation Checklist(전문가 평가 체크리스트)’를 기준으로 현재 My올레 사이트의 사용자 조사를 통해 이를 검증, 분석하여, 최종 개선 방안을 도출
합니다.
파프리카스토리가 발견한 KEY ISSUE & SOLUTION은 무엇인가요?
본 프로젝트는 온라인 CS 채널에 대한 고객 불편 사항 및 잠재 니즈 분석을 통해, 향후 신규 CS 채널에 대한 전략 방향 정립이 필요하였습니다. 이에, 기존의 온라인 고객 채널별 이용 목적 및 사용 패턴 조사를 비롯하여, 서비스의 전반적인 불편 사항(Pain-point) 및 홈 화면 선호도, 잠재된 추가 니즈 등을 조사하고, 오프라인 고객센터를 방문하는 고객들이 온라인 고객센터로 대체 이용할 수 있는 서비스 접점을 찾기 위해, 오프라인 고객센터 방문자 대상의 인터뷰 설문도 함께 시행하였습니다. 신뢰도 있는 조사 결과를 얻기 위해서는 클라이언트 요구 사항 파악과 사전 리서치를 통한 조사 목적 및 가설을 명확히 수립하고, 이에 대한 검증을 위한 다양한 조사 방식과 항목 설계하는 일이 무엇보다 중요합니다. 기존의 내부에서 보유하고 있는 CS 통계 자료를 기반하여 고객의 사용 패턴에 대한 가설적 검증 데이터를 뽑아내고, 이에 대한 사유와 잠재된 니즈까지 면밀히 파악하고자 주요 핵심 Task 수행을 통한 문제점 및 이용 패턴을 파악하기 위한 Usability Test 및 심층 인터뷰를 진행하였습니다. 이후, 도출된 Raw Data를 분석으로 고객 인사이트를 도출하고, 이에 대한 개선 방안을 위한 아이디어 워크샵을 진행하여, 향후 CS 채널에 대한 UX 전략 및 방안을 도출하였습니다.
