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SK Planet

모바일 11번가 차세대 UX 전략 컨설팅

2012
  • ISSUE Desk Research, User Research를 진행하면서 모바일 11번가의 개선 방안 도출만으로는 향후의 예측되는 고객 구매 과정의 가치 경험을 만족시키기 어렵다는 의견이 도출되었음
  • SOLUTION 고객의 구매 전과정을 통합적으로 아우르는 ‘고객 여정 지도(Customer Journey Map)’를 작성하고, 전사의 커머스 관련 전체 서비스 분석 및 구조화, 각 서비스 접점에서 필요한 서비스 기능을 노출함
  • PROJECT BRIEF UX Consulting

프로젝트를 시작하게 된 배경이 궁금해요.

스마트폰이 보급된 이후, M-commerce Platform 시장의 급격한 확산으로, 국내외 ICT 기업이 M-commerce Platform을 경쟁적으로 제공하고 있는 시점에서, SK플래닛은 기존의 모바일 11번가 서비스를 중심으로 Mobile Commerce 서비스 경쟁력 강화를 위한 ‘차세대 모바일 11번가 UX 전략’을 수립하고자 했습니다. Customer/Trend/Market 등의 다양한 인사이트를 기반하여, 사업자인 SK플래닛의 비즈니스 방향성에 부합할 수 있는 UX 전략 및 Prototype 제안을 진행하였습니다.
Mobile 11번가 UX 자체 경쟁력 강화, Commerce Platform의 구축을 통한 M-commerce UX 경쟁력 강화를 통해 차세대 Mobile 11번가 UX 경쟁력을 확보합니다.

파프리카스토리의 작업 과정을 알려 주신다면요.

급격히 변화하는 시장 환경에서 고객 인사이트에 기반한 새로운 M-commerce Platform 전략을 도출하기 위해서 방대한 트렌드 및 시장 조사, 여러 방법론을 통한 고객 조사 및 인사이트 도출, 이를 기반한 서비스 모델링과 서비스 Prototype 제시 등 프로젝트 전과정에서 심도 있는 논의와 분석을 진행하였습니다.

파프리카스토리가 발견한 KEY ISSUE & SOLUTION은 무엇인가요?

차세대 모바일 11번가 UX 전략을 도출하기 위해 시행한 Desk Research 및 User Research를 진행하면서 단순히 모바일 11번가의 개선만으로는 고객 구매 과정의 경험을 만족시키는 혁신 서비스를 제공하기 어렵다는 결론에 이르게 되었습니다. 당시에 이미, 옴니채널을 통한 O2O형태의 구매 패턴이 등장하고 있었고, 고객은 E-commerce 환경과는 전혀 다른 구매 패턴을 보이고 있었습니다. 이에, SK플래닛(SKT 포함) 내의 커머스 관련 전체 서비스 분석 및 구조도 작성 및 고객의 구매 전과정을 아우르는 ‘고객 여정 지도(Customer Joureney Map)’를 도출 하여, 모바일 11번가 서비스가 일련의 고객 경험에서 담당해야 하는 역할 및 타 서비스와의 연결 접점, 추가적인 혁신 기능을 발굴하여, M-commerce Platform으로 가는 새로운 UX 전략을 제안하고 이를 Prototype으로 제시하였습니다.
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