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Samsung Card

다이렉트오토 서비스 사용자 조사

2018
  • ISSUE 사용자가 서비스에 대한 정확한 인식이 부족한 상태에서 모바일 서비스의 이용 단계가 길고 복잡하며, 금융 상품 특성상 용어 자체가 어려워, 서비스 이용 과정상의 서비스 만족도가 전반적으로 떨어짐
  • SOLUTION 조사 대상 서비스에 대한 1차 비관여 Usability Test와 현재 제공되는 서비스 Flow를 나열한 Paper Mock-up을 통해 사용자 행동 과정과 그 사유를 1, 2차에 걸쳐 검증하는 이중 조사 방식으로 진행함
  • PROJECT BRIEF User Research / Prototype

프로젝트를 시작하게 된 배경이 궁금해요.

서비스 오픈 이후, 고객 VOC 및 내부 비즈니스 요구 사항 등을 감안할 때 전반적인 사용성에 대한 점검 및 온라인 채널의 기본 방향성에 대해 재논의가 필요한 시점이었습니다. 이에 심도 있는 사용자 조사를 통해, 서비스에 대한 고객 인식 및 만족도, 개선 포인트 등을 분석하고, 향후 개선 방안을 도출하기 위해 본 프로젝트를 진행하게 되었습 니다.
삼성카드 다이렉트 오토는 온라인 완결형 다이렉트 자동차 금융 서비스로, 24시간 모바일과 온라인을 통해 할부, 일시불, 장기렌터카, 리스 등 다양한 자동차 금융의 한도조회와 이용이 가능한 서비스 입니다.

파프리카스토리의 작업 과정을 알려 주신다면요.

본 프로젝트는 사업을 수행하는 사업 팀의 비즈니스 요구 사항을 토대로 실제 이용 고객의 서비스 멘탈 모델 및 전체 서비스 Flow 별로 Paint-point와 그 원인을 파악하기 위한 가설 수립 및 사용자 조사 설계에 초점을 두었습니다. 이에, 신뢰성 있는 조사 결과를 얻기 위해, 가설 설계 및 검증 과정을 여러 번의 파일럿 테스트를 통해, 수정, 보강하였습니다.

파프리카스토리가 발견한 KEY ISSUE & SOLUTION은 무엇인가요?

고객의 인식과 Pain-point를 보다 면밀하게 조사하기 위해, 온라인 채널의 주요 Task를 선정하여, 사용자가 Task를 수행하는 과정을 비관여 측정법으로 1차 조사하고, 전체 이용 과정을 Paper Mock-up으로 나열한 후, 사용자의 Task 수행 과정을 환기시켜 사용자의 행동 인식 과정과 사유를 재확인 및 검증하는 조사 방식으로 설계, 진행하였습니다.
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