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Samsung Card

온라인 채널 UX 전략 수립을 위한 사용자 조사

2017
  • ISSUE 고객이 요금 확인이나 혜택 정보 확인 이외, 삼성카드 App이나 홈페이지에 수시로 방문할 목적성이 부족하여, 사용자 조사를 통해 방문 동기 발굴 및 접속 빈도를 높일 수 있는 방안을 찾고자 함
  • SOLUTION 온·오프라인의 카드 사용 고객의 통합적인 Journey Map 분석을 통해 현재 서비스의 문제점(Pain-point) 분석 및 온라인 채널을 통해 제공할 수 있는 고객 가치 및 접점(Touch-point) 도출을 통해 신규 서비스 기능을 제안함
  • PROJECT BRIEF User Research / Persona / Journey Map / Prototype

프로젝트를 시작하게 된 배경이 궁금해요.

삼성카드 온라인 채널 활성화를 위해, 사용자 조사를 통해 정보 구조 정립 및 연령대별 핵심 기능 도출, 2-30대와 여성 고객층 확대를 위한 방안 마련을 위해 사용자 조사 프로젝트가 진행되었습니다.
UX 전략을 위한 현 서비스의 문제점과 고객 Needs 및 Idea를 도출합니다.

파프리카스토리의 작업 과정을 알려 주신다면요.

본 프로젝트는 온·오프라인에서 고객이 카드 서비스를 이용하는 행태와 이용 전 과정을 맥락적으로 분석하고 이해하는 것이 무엇보다 중요한 프로젝트였습니다. 따라서, 고객 조사 결과의 신뢰도를 높이기 위해, 조사 설계 과정에 심혈을 기울이고, 해당 조사 결과를 기반하여 서비스 이용 전과정에 대한 통합적 Journey Map을 도출한 후, 심도 있는 아이데이션을 통해 새로운 핵심 가치와 관련 기능을 도출하였습니다.

파프리카스토리가 발견한 KEY ISSUE & SOLUTION은 무엇인가요?

온·오프라인의 카드 사용 고객의 통합적인 Journey Map 분석을 통해 현재 서비스의 문제점과 서비스 이용이 가능한 접점을 도출하고, 해당 접점의 Key Value에 부합하는 추가 서비스 기능을 제안하였습니다. 온라인 뿐만 아니라, 오프라인 카드 사용의 Journey를 함께 분석 한 것은, 전체 오프라인 카드 사용 접점에서 온라인이 대체하거나 연계하여 제공할 수 있는 서비스 기능을 도출 하기 위해, 온라인 외의 오프라인 채널에 대한 분석도 함께 진행하였습니다. 이에, 고객 Persona를 4개 그룹으로 나누고, 각각 그룹별로 Key Value와 기능을 도출하여, 위 Journey Map과 연계한 온라인 채널의 핵심 기능을 적용한 프로토타입으로 제시하였습니다.
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