Home > Portfolio > Detail
  • UX
Samsung Card

온라인 채널 고객 사용성 평가를 위한 Index 수립

2017
  • ISSUE 매년 온라인 채널에 대한 고객 만족도 조사가 시행되고 있으나, 평가 대상과 진행 담당자별로 평가 기준과 척도가 달라짐에 따라, 만족도에 대한 추이 파악, 지속적인 품질 관리 및 서비스 간 상대적인 평가가 어려운 상황
  • SOLUTION 국내외 여러 조사 방법론에 대한 분석을 토대로 가설적 Index를 도출하고, 전문가와 일반 그룹으로 구별해 가설적 Index 기반 서비스 만족도 평가 시행 후, 평가 항목에 대한 검증 및 모델링을 반복적으로 실시해, 최종 평가 Index 도출
  • PROJECT BRIEF Desk Research / Survey / Expert Interview

프로젝트를 시작하게 된 배경이 궁금해요.

온라인 채널의 서비스별 고객 만족도 조사가 매년 시행되고 있으나, 평가 대상과 진행 담당자에 따라 평가 기준과 척도가 달라 지속적인 만족도 관리가 어려울 뿐만 아니라, 대상 간 평가 결과를 비교하기도 어려웠습니다. 이에, 평가 대상의 구분에 따라, 공통 필수 항목과 선택적 항목으로 구별된 삼성카드 만의 표준화된 평가 인덱스를 수립하여, 이를 통해 평가 결과가 지속적으로 관리함으로써, 궁극적인 고객 만족도 상승 및 서비스 품질 향상에 기여할 수 있도록 하기 위해 프로젝트가 진행되었습니다.
고객 카드 이용 Journey 상의 인사이트를 토대로, 주요 단계 별 Main Value 및 Needs를 유형화한 UX Index 도출을 목적으로 기획되었으며, 도출된 UX Index는 향후 자사의 고객 조사 및 진단의 분석 Tool로서 활용됩니다.

파프리카스토리의 작업 과정을 알려 주신다면요.

본 프로젝트는 국내외 조사 방법론을 기반한 가설적 Index를 도출하고, 이를 전문가와 사용자 그룹으로 각각 나눠 평가 시행을 거친 후, 전문가 그룹을 통해 재검증 및 모델링을 거쳐, 최종 표준 평가 Index를 도출하였습니다.

파프리카스토리가 발견한 KEY ISSUE & SOLUTION은 무엇인가요?

기존의 국내외 UX 만족도 평가 Tool과 관련한 자료 및 문헌에 대한 전면적인 조사를 통해, 금융 서비스에 적합한 가설적 Index 항목을 도출하고, 이를 기반하여 일반 사용자와 전문가 그룹으로 구분하여, 이를 통한 평가 설문을 진행하였습니다. 이를 통해 삼성카드의 온라인 채널의 특수성에 부합한 평가 항목들에 대한 추가 도출 및 공통 항목, 서비스 유형별 선택 항목, 세부 Task 별 세부 평가 항목 등으로 크게 3가지로 재분류한 표준 Index를 1차로 도출하였습니다. 이를, 전문가 그룹(UX 전문가/금융 서비스 전문가/소비자분석 전문가) 및 내부 고객과의 인터뷰와 워크샵을 통해 Index 항목 검증 및 모델링을 진행하여, 최종 평가 Index를 확립하였습니다. 또한, 내부 고객들이 이를 프로젝트별로 적합하게 적용할 수 있도록, Index 활용 방법에 대한 활용 가이드를 별도로 제작하여 배포하였습니다.
list